应对和处理危机（甚至是较小的投诉）的正确方法是承认问题，为此道歉，讨论解决方案，承担责任，以及最后必要的步骤，快速做出反应。
4.确定你的利益相关者
谁会受到危机的影响？这可能包括员工和客户。一旦确定，请草拟你将传达给涉及或受影响的不同人员的消息，并提前计划。
5.定义什么是品牌危机
你对危机的定义是什么？每个组织都不同。在探索漏洞和最坏情况的情况下，请回顾一下你想到的不同情况（上述第2号和第3号）。希尔德雷斯建议研究这些情况并确定领导团队需要在什么时候成为回应的一部分。那就是你的“危机点”。
6.确定你的危机前触发因素
有时候危机会让人感到意外。几位“目击者”参加活动的时间不长，就可以将他们的视频发布到社交频道，从而将一刻变成了热门新闻。在其他时候，这是持续不断的鼓鼓声，逐渐成为PR的噩梦。无论如何发生，经常会有警告信号。如果你碰巧接受了负面评论或故事，则必须立即采取行动，然后再将其扩大成更大的话题。
7.选择你的第一响应者
将首先联系谁？知道谁是第一个被通知的人。创建一个协议，告知谁以及如何通知你的“第一响应者”。
8.创建你的计划
如果按照这些步骤进行操作，你将了解可能发生的情况，与谁联系以及更多。现在该创建一个计划了。因为这是一个基于假设（或者可能是过去的经验）的计划，所以准备根据需要进行调整。根据Crisp和PR News的报道，只有32％的PR专业人员表示他们制定的危机计划会不断更新。
9.在线监控
你必须监控他人对你的品牌的看法，并就此而言，监控你的主管和组织中的其他主要参与者。人们全天候发布。根据Crisp的说法，当品牌遇到真正的社交媒体危机时，有69％的用户在一天内在国际上传播，而28％的用户在一小时内向国际传播。因此，它是至关重要的，有连续监测，不只是在大的社交媒体平台，但任何地方，到处都是你的品牌进行了讨论。
10. 快速反应
如果你已经研究并实施了前9个步骤，那么你正准备为应对社交媒体危机做准备。当然，如果危机真的很严重，那么即使是正确的应对措施也可能不够。但这将帮助你处理此事件。你必须加紧声明。你必须掌握情况。反应时间对于减轻危机的影响并限制危机的暴露至关重要。
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